「全心做好服務、專注本業經營。」王品集團董事長戴勝益說，這就是王品的逆境求生之道。
曾到王品集團旗下餐廳用餐的消費者，對王品的服務都很難忘。有時隨口抱怨肉不好吃，或是服務生送菜太慢，不到五分鐘店長就會出面道歉並說明。由於服務周到，有時抱怨的客人都覺得不好意思。
好服務，讓王品贏得客戶信任，才能使王品在不景氣時，業績依舊拉出長紅。但是，這項服務口碑不是憑空而來，背後有一套嚴格的管理訓練。在王品集團，客戶的報怨電話，戴勝益稱之為「天使之聲」，各店店長卻視為「晴天霹靂」。
王品總公司有一個六人小組，由戴勝益直接領導，專門接受客戶的抱怨電話，只要客戶留下姓名和電話的申訴，總公司一定馬上處理，並要求被申訴的店長，隔天要回報處理結果。
六人小組
專接抱怨電話
每一個客戶的申訴電話，處理過程都會以文字方式做為教案，並通報全台各店。在轉化為文書的通報中，客戶說的每句話、每個字，甚至語助辭，都不能漏掉。另外，擔心客戶不知道申訴專線，王品特別在裝發票和找零的信封袋，裡外都印滿申訴電話。
為鼓勵服務優良的店，戴勝益更自掏腰包，提供每家店每個月1萬元的零申訴獎金。沒有被申訴的店，就可拿到獎金。如果被申訴且調查確有疏失，就會取消當月的1萬元零申訴獎金。
而單店一個月若被申訴超過三次，店長和主廚就會被禁假，一個月十多天的假期全部泡湯。因此每家店長和主廚都很怕被申訴。
為推動這個制度，戴勝益每個月約要拿出30多萬元分紅，但他甘之如飴，覺得很值得。
戴勝益的說：「去年12月，王品集團在台76家店，只接到128通申訴電話，平均一家店1.7通客戶抱怨。這對一家平均每個月接待5,000名客戶的單店而言，算是奇蹟。」他笑說：「申訴小組的小組長，是我在集團唯一兼任工作。」
推行這個制度過程中，也曾發生過有很多小插曲，但最後還是想辦法逐一解決。
賞罰分明
不吝大方分紅
過去，基隆西堤曾發生某位店長被客戶申訴，送餐時眼睛飄來飄去，對客戶很不尊重。事後客服小組迅速處理此問題，店長也立刻登門道歉才圓滿解決。
戴勝益說：「這位店長事後向我提出訴願，希望不要扣他們的零申訴獎金。因為他有一隻眼睛是假眼，無法控制眼球轉動，真的不是故意怠慢客戶，而這個秘密他只告訴董事長，其他同事都不知道。」
戴勝益指出，雖然很同情這位同事，但為了建立制度，且避免其他同事往後遇到申訴時，就以身體不適為理由，只能忍痛對他說抱歉。
專注本業也是王品能面對不景氣的主因。戴勝益表示，很多餐飲同業失敗，並不是本業做不好，而是業外投資失利。他強調，王品集團從不投資其他產業，所有員工每天只想一件事，就是如何提供客戶更好服務，和本業無關的工作，王品絕對不碰。
專注本業
不為賺錢破戒
王品集團手上現金充沛，幾乎每周都有人透過關係安排和戴勝益見面，提供各種投資建議。戴勝益說：「他們提出的投資建議無所不包，從基金理財、高科技到食品業，我卻從來不為所動。」
有些投資建議真的不錯，看起來也穩賺不賠。戴勝益說，為信守專注本業的承諾，因此不論這些人提出再好的條件，他從來沒有破戒。
王品旗下共有96家店，平均每一家店每個月有5,000名客人。曾有人建議，王品可以開麵包廠或洗衣廠，可節省大筆費用。但為了信守專注「服務客戶」本業的承諾，王品還是沒有投資。
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